【佛山陶瓷网】消费者协会受理消费者投诉工作导则

    消费者协会受理消费者投诉工作导则

第一章 总 则

第一条 为维护广大消费者的合法权益，进一步规范消费者协会受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，特制定本导则。

第二条 受理投诉是指消费者协会履行法定职能，处理消费争议的工作。

第三条 处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。

消费者协会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。

第四条 处理投诉的依据包括：

（一）国家有关法律、行政法规和部门规章。

（二）有关地方性法规、规章。

（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。

（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件。

（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议。

（六）经营者对外公开的有关承诺。

（七）民商事活动惯例。

第五条 本导则是全国各级消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地方消费者协会可根据实际情况制定相关规定。

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