【佛山陶瓷网】带领相关业务处室深入基层开展消机制多元工作释放促进消费投诉

    带领相关业务处室深入基层开展消机制多元工作释放促进消费投诉

我国已进入消费拉动经济增长阶段，消费在宏观经济中的作用越来越突出，据统计，2018年最终消费对经济增长的贡献率达76.2%。随着人民群众生活水平、消费水平的不断提高，我国消费市场潜力巨大，成为增强我国经济韧性和竞争优势的重要因素。近期，市局主管领导带领相关业务处室深入基层开展消费维权专题工作调研，以期找出问题、直面症结、拿出办法，营造良好的消费环境，进一步释放消费潜力，切实发挥消费对经济发展的基础性作用。

问题

虽然经过职能整合，但消费维权“人少事多”的矛盾依旧突出。随着辖区市场主体数量的增多和监管职能的范围增加，消费投诉受理数量逐年增加，复杂程度也逐渐增大。以苏州市姑苏区观前分局为例，共有3名干部、1名协管员专门负责投诉举报的受理、分流，以及消费投诉的调解工作。截至2019年11月，该分局共受理12315、12331、12345、寒山闻钟、领导信箱等平台投诉、举报超2000件，同比增幅将近40%。苏州市姑苏区石路分局情况相近，今年以来日均接到投诉举报12件，人均接办292件。工作人员往往疲于应付，不堪重负。

虽然经过程序优化，但消费维权“流程梗阻”的问题仍然有待解决。市级层面形成了较为统一的消费维权流转模式，但在基层还存在较多问题。以苏州市姑苏区观前分局为例，由于该区特有的机构改革模式(人、财、物主要在街道)，存在着多部门协调不畅和多平台分流繁琐等问题。

虽然经过不断完善，但消费维权“传统问题”的症结依旧存在。商品买卖纠纷(如家具、汽车)、预充值消费纠纷(如健身卡)、食品餐饮服务、互联网及实体广告举报(职业举报人)等传统问题占据了消费维权工作的大头。从全市1月至11月统计数据来看，分别占投诉总量的33%、23%、15%、10%。以次充好、失信违约、不符标准、推诿扯皮、职业举报等现象依然比较突出。

虽然顺应了时代发展，但消费维权“新兴业态”的风险仍需审慎。伴随着大数据和云计算技术的高速发展和互联网工具的普及，共享经济正作为一种新兴市场业态应运而生(如共享汽车、共享住房等)。虽然提高了资源利用率，但也要正视其特有的营销模式给传统市场领域尤其是消费维权方面带来的一系列新问题，如产品安全隐患、售后服务滞后、隐私信息外泄、监管制度迟滞等存在问题也亟待解决。

意见建议

一是拓展违法行为发现机制。激发消费者和利益相关者维护合法权益的主动性，积极投诉举报不法行为。通过物质和精神奖励调动和保护行业内部人和企业内部人的举报积极性。运用《消费者权益保护法》《江苏省消费者权益保护条例》等，正确引导和发挥职业举报人的作用。扩大处罚公开机制，切实保障群众的知情权，落实对不法行为的惩戒力度，降低“高标准立法、普遍性违法、选择性执法”的发生率。通过联合惩戒增加企业的“违法成本”，在全社会营造诚信守法、人人知法的氛围。通过法务支撑加强社会诚信建设，规范新兴消费方式，突出经营者违法经营的责任。

二是健全互联互通机制。加强与公安、商务、金融、交通、体育、教育、文化等部门的联系，并针对具有特征性、规律性的事件提前预警。依托“协会”、商会”，发挥行业自身的约束机制，按要求入会，政府给予一定的政策倾斜。对于消费维权事件，部分分流至协会、商会解决，若证据确凿、事实清楚，则在行业内部实施罚款、降级乃至除名等惩罚。通过“走出去”、“请进来”等一系列途径，指导基层提高维权能力。通过社会群团的力量，将“维权信息共享”“异地协作调处”“违法案件协查”融入整个社会网络，加强毗邻区域协作互补，构建消费监管信息分享、意见交流管道。

三是提供精准全面画像。要对各类市场主体精准画像，并研判防范苗头性问题、区域性系统性风险和重大消费事件。市级市场监管部门要从制度层面，探索“公益律师团+聘请律师调解”机制，构建一支“精法律、懂业务、会沟通”的法务团队，适时拓展到律师事务所。结合法律法规和实际情况，针对投诉较多、情况较复杂(尤其是互联网金融、预付式消费、共享市场等)的新兴领域，提取典型案例，总结效率高、可行性好的处理办法，提供给基层参考借鉴。

四是构建良性生态系统。在消费维权工作中，做好事先预防工作，以节约事后救济的时间，用企业自律的空间换取行政执法的空间，让各级市场监管部门轻装上阵，把更多精力放在源头治理上，消除产生消费纠纷的违法土壤，构建多元共治的消费维权生态系统。依托市场监管大数据平台，做好“职业举报人”的分析、归类、辨别、预警工作。指导经营者提升服务质量，按阶段分析消费投诉，总结消费纠纷产生的原因，约谈经营者，防患于未然。同时，定期开展相关知识宣讲会和举报投诉通气会，分享经验，理清思路。通过举办“姑苏老娘舅”“苏州最美维权人”等系列活动，积极引导群众提高维权认识。

□江苏省苏州市市场监管局党组成员、副局长 钱 玲

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